Услуга «тайный покупатель» B2B продаж
Представляет собой метод качественного исследования, направленный на оценку качества продаж и обслуживания, выявление конкурентных преимуществ и совершенствование бизнес-процессов.
Услуга осуществляется в двух направлениях: закупка у себя в компании (внутренний тайный покупатель) и закупка у конкурентов (внешний тайный покупатель).
Услуга осуществляется в двух направлениях: закупка у себя в компании (внутренний тайный покупатель) и закупка у конкурентов (внешний тайный покупатель).
Основные цели
-
Оценка качества продаж и обслуживанияПроверка того, как в реальности выглядит путь клиента, как персонал взаимодействует с клиентами в коммуникациях, структурированности коммуникации, используемым методикам, скорости и качеству коммуникации. -
Анализ материалов продажПолучение информации о КП, офферах, sales kit, их структуре, информативности, соответствия целям этапов пути клиента, анализу сильных и слабых сторон в документах. -
Аудит продажОценка навыков продаж, умений сотрудников отдела продаж, нацеленности на закрытие клиента с максимальным чеком для компании. -
Совершенствование бизнес-процессовВыявление сильных и слабых мест в пути клиента, логики и набору действий с рекомендациями для улучшения. Разработка дорожной карты улучшений для повышения продаж.
Принцип реализации
1.Подбор профильной компании
Выбор реальной компании, которая может выступить в качестве покупателя для объекта исследования в соответствии с целевым портретом клиента.
2.Создание запроса
Разработка согласованного запроса, который должен быть правдоподобным и включать пожелания реальных клиентов компании.
3.Отправка запроса
«Тайный покупатель» отправляет запрос от имени своей организации и отслеживает реакцию объекта изучения.
4.Анализ результатов
Получение и анализ результатов с фиксацией всех артефактов, а также оценка качества обслуживания и предложений.
5.Отчет по итогам исследования
Подготовка полученной информации в сводный отчет с анализом всех этапов пути клиента, и предоставлением всех коммуникаций и документов.
.
Выбор реальной компании, которая может выступить в качестве покупателя для объекта исследования в соответствии с целевым портретом клиента.
2.Создание запроса
Разработка согласованного запроса, который должен быть правдоподобным и включать пожелания реальных клиентов компании.
3.Отправка запроса
«Тайный покупатель» отправляет запрос от имени своей организации и отслеживает реакцию объекта изучения.
4.Анализ результатов
Получение и анализ результатов с фиксацией всех артефактов, а также оценка качества обслуживания и предложений.
5.Отчет по итогам исследования
Подготовка полученной информации в сводный отчет с анализом всех этапов пути клиента, и предоставлением всех коммуникаций и документов.
.
Преимущества метода "тайный покупатель"
- Объективность и независимостьПришел начальник покажем “Потемкинские деревни”, а потом работаем как обычно.
Данный метод позволяет понять реальный путь клиента в компании как он есть на самом деле, а не как написано в регламентах, инструкциях или как рассказывают сотрудники на опросах и тестах.
Тайный покупатель оценивает путь клиента и процесс продаж как клиент, не раскрывая своей роли, что позволяет получить максимально реалистичную картину без влияния корпоративной культуры и фактора персон компании. - Неожиданность и скрытностьПроверка происходит неожиданно для сотрудников, что позволяет оценить их реальное поведение и уровень в обычных условиях.
- Выявление слабых местЗакупка и анализ проходит экспертом продаж с опытом от 5 лет в В2В, не ниже ропа, имеющего насмотренность в разных кейсах, тайный покупатель фиксирует недостатки, на которые не видны, персонал не замечает или скрывает их.
- ЭкономичностьСтоимость услуг тайных покупателей относительно невысока по сравнению с потерями от низкого качества продаж и обслуживания, достаточно заглянуть в “кладбище” сделок в CRM с учетом среднего чека компани.
- Сочетание объективной и субъективной оценкиТайные покупатели оценивают не только соблюдение множества параметров в коммуникациях, материалах, встречах но и описывают свои впечатления от посещения, что дает полную картину клиентского опыта.
- Широкий охватПозволяет оценить качество продаж в любом сегменте, кейсе, подразделении или филиале.
Срок реализации от 2 до 6 недель.
Связаться с нами
